Pleiăr demonstrează cum un restaurant din București distruge relația cu clienții prin social media
Pleiăr analizează un caz șocant de management defectuos al comunicării în mediul online. Totul a început când Olivia Adams, o influenceriță cu 1,3 milioane de urmăritori pe TikTok, a făcut o reclamație legitimă despre calitatea mâncării primite de la un restaurant din București. În loc să gestioneze situația profesionist, restaurantul a avut o reacție defensivă și neprofesională, tratând clienta cu dispreț și transformând o simplă nemulțumire într-o adevărată criză de imagine. Videoul evidențiază nu doar mâncarea de calitate îndoielnică, ci și atitudinea restaurantului care a ales să ironizeze clienta în loc să rezolve problema.
Olivia Adams a prezentat în detaliu experiența ei negativă, arătând cum colțunașii comandați, în valoare de 34 RON porția, arătau complet diferit față de imaginea de pe site, fiind practic necomestibili. Aceasta a menționat că era o clientă fidelă de peste 15 ani, restaurantul reprezentând pentru ea un loc cu valoare sentimentală, legat de amintiri de familie. Potrivit mărturiei sale, problemele au început de la procesul de comandă, când angajații au avut o atitudine nepotrivită, iar la ridicarea comenzii a observat condiții de igienă îndoielnice. Când a încercat să reclame problema managerului, a fost tratată cu indiferență și aroganță.
În loc să răspundă profesionist, restaurantul a ales să se apere prin postări pe TikTok care ironizau situația, pretinzând că problema ar fi fost doar de “plating” (prezentare), nu de calitate. Mai mult, persoana responsabilă de social media al restaurantului a publicat conversații private cu Olivia și a acuzat-o că ar căuta “un subiect de ceartă” pentru a-și face reclamă. Pleiăr subliniază că această abordare defensivă și agresivă este tipică pentru multe afaceri românești care, atunci când sunt confruntate cu critici, reacționează emoțional în loc să caute soluții constructive și să-și asume greșelile.
Situația devine și mai gravă când Pleiăr dezvăluie că restaurantul fusese anterior închis temporar de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) pentru numeroase nereguli. Comisarii ANPC au descoperit că unitatea funcționa fără autorizații, folosea produse alimentare nesigure fără elemente de identificare privind data limită de consum, avea spații de ventilație neigienizate cu acumulări groase de grăsime, spații de lucru insalubre cu pereți deteriorați și, poate cel mai șocant, prezența gândacilor vii și morți în incintă. Aceste descoperiri confirmă observațiile făcute de clientă și ridică întrebări serioase despre standardele de igienă și siguranță alimentară ale restaurantului.
Pleiăr folosește acest caz pentru a ilustra o problemă mai largă din mediul antreprenorial românesc: micromanagementul și incapacitatea multor patroni de a delega responsabilități profesioniștilor în marketing și comunicare. El explică cum mulți proprietari de afaceri preferă să dicteze fiecare aspect al comunicării, chiar dacă nu au expertiza necesară, în loc să asculte sfaturile specialiștilor pe care i-au angajat. Acest comportament conduce inevitabil la gafe de comunicare precum cea a restaurantului, unde reacția defensivă și neprofesională a transformat o simplă plângere într-un dezastru de imagine cu ecou național.
Și când crezi că situația nu putea deveni mai absurdă, Pleiăr evidențiază ironia că persoana responsabilă de comunicarea restaurantului este ea însăși o micro-influenceriță cu legături directe cu conducerea localului. În loc să folosească această experiență în social media pentru a gestiona profesionist criza, aceasta a ales să contraatace și să ridiculizeze o clientă nemulțumită. Rezultatul? O amplificare exponențială a problemei inițiale și expunerea unor probleme mult mai grave de igienă și siguranță alimentară care, probabil, ar fi rămas necunoscute publicului larg. Un exemplu perfect despre cum nu ar trebui gestionată comunicarea de criză și un avertisment pentru toți cei care subestimează puterea feedback-ului clienților în era digitală.
